NPS
净推荐值 (Net Promoter Score)，简称NPS，是衡量客户忠诚度的一项关键指标。它源自一个简单却极其深刻的问题：“您有多大可能将我们的公司/产品/服务推荐给朋友或同事？” 客户根据0-10分的标准打分，然后被分为三类：推荐者、被动者和贬损者。NPS的计算结果直观地反映了一家公司在客户心中的“口碑净值”。对于价值投资者来说，NPS不仅仅是一个营销术语，它像一面镜子，可以照见企业护城河的深度、未来增长的潜力和潜在的经营风险。一个高NPS值往往意味着公司拥有一支忠诚的“粉丝军团”，他们是企业最宝贵的无形资产。
NPS是什么？一个“口碑”的量化指标
想象一下，NPS就是一张给企业“口碑”做的体检表。它不问复杂的问题，只通过一个核心问题就试图洞察客户的内心，看看他们是会为你高唱赞歌，还是会到处“吐槽”。
推荐者、被动者和贬损者
根据客户在0到10分范围内的打分，他们被分成三个截然不同的阵营：
- 推荐者 (Promoters) - 得分 9-10 分： 这些是您最忠实的热情粉丝。他们不仅会持续购买，还会积极地向身边的亲朋好友推荐，成为公司免费的“品牌大使”。他们是企业增长的强大引擎。
- 被动者 (Passives) - 得分 7-8 分： 这部分客户对产品或服务基本满意，但缺乏热情。他们很容易被竞争对手的优惠或新产品吸引走，对品牌的忠诚度不高。他们不会说你好话，但通常也不会说你坏话。
- 贬损者 (Detractors) - 得分 0-6 分： 这是一群不满意的客户。他们不仅自己很可能流失，更有可能通过社交媒体、评价网站等渠道传播负面口碑，劝退潜在客户，对品牌造成直接伤害。
如何计算NPS
计算公式非常简单直接，体现了“净值”的概念： NPS = 推荐者所占百分比 - 贬损者所占百分比 NPS的取值范围在-100到+100之间。 举个例子：假设我们调查了100名客户。
- 50人打了9-10分（50%的推荐者）
- 30人打了7-8分（30%的被动者）
- 20人打了0-6分（20%的贬损者）
那么，这家公司的NPS就是：50% - 20% = 30。 请注意，一个正数的NPS（>0）通常被认为是好的，而超过50的NPS则被认为是卓越的。
为什么价值投资者要关心NPS？
对于聪明的投资者而言，NPS是超越财务数据的宝贵线索，它帮助我们判断一家公司的长期竞争优势和内在价值。
NPS与企业的“护城河”
一个持续高位的NPS是强大品牌力的体现。当客户真心喜爱一家公司的产品时，他们对价格的敏感度会降低，更愿意为品牌溢价买单，并且会持续复购。这种由客户忠诚度构筑的壁垒，是竞争对手用金钱和营销难以在短期内攻破的，构成了企业坚固的“护城河”的一部分。想想苹果、茅台或乐高，它们强大的NPS就是其护城河中最重要的那块基石。
NPS与未来的增长
高NPS意味着强大的口碑效应。满意的客户会自发地为公司带来新客户，这大大降低了企业的获客成本，并能有效预测未来的用户增长。一个稳定上升的NPS趋势，往往是公司业务健康、产品受欢迎的先行指标，其增长将更具持续性和确定性。
NPS作为“排雷”工具
反之，一个很低或持续下降的NPS则是一个明确的危险信号。它可能预示着产品质量下滑、服务体验变差、创新乏力或面临着强大的竞争压力。在这些问题反映到营收和利润下滑之前，NPS就已经提前发出了警报，帮助投资者规避那些看似光鲜亮丽实则“内里腐朽”的公司。
如何在投资中运用NPS？
将NPS纳入你的投资分析工具箱，能让你做出更全面的判断。
寻找NPS数据
虽然不是所有公司都会公布NPS，但你依然可以通过一些渠道找到它：
- 公司财报和投资者简报： 越来越多以客户为中心的公司会在年报、季报或投资者交流会中主动披露NPS数据。
- 公司官网或新闻稿： 有些公司会把优异的NPS作为营销亮点进行宣传。
- 第三方研究报告： 像贝恩公司（NPS的提出者）、Satmetrix等机构会发布各行业的NPS基准报告。